AIに「聞く力」を教えるとはどういうことか――インタビュアーの暗黙知を言語化した開発の舞台裏

Insight Castでは、AIキャストが自然な問いかけを通じて事業者の言葉を引き出せるよう、継続的に育成・改善を重ねています。その中で最近、特に力を入れて取り組んだのが「優れたインタビュアーが無意識にやっていることを、言葉として整理する」という作業でした。一見地味に聞こえるかもしれませんが、これがAIキャストの品質に大きく影響すると実感しています。

「自然にやっていること」は、そのままでは教えられない

熟練したインタビュアーは、質問を投げかける前にさりげなく前提知識を共有したり、「こういう答えを想定しています」と方向感を示したりすることで、相手が話しやすい状態を作ります。そして「ない、と言っても大丈夫ですよ」という空気を自然と醸成しながら、相手の言葉を待てる。これらはいずれも、長い経験の中で身についた「暗黙知」のようなものです。

ただ、これをAIキャストに伝えようとしたとき、「丁寧に聞くこと」「相手を尊重すること」といった言葉だけでは機能しないと気づきました。条件を細かく定義しようとしても、実際の会話はあまりにも多様で、「この状況ならこうする」というルールの積み上げでは追いつかないのです。

試行錯誤の末にたどり着いたのは、細かい条件定義ではなく、方向性と目的を共有するというアプローチでした。「何のためにこの問いかけをするのか」「相手にとってどういう体験であるべきか」という軸を丁寧に言語化し、AIキャスト全体で共有する。それが、品質の底上げに最もつながると感じています。

インタビューは相手がいてこそ成立しますし、普段「聞かれる側」であるAIにとって、自発的に問いかけるという行為にはかなりの繊細さが求められます。正解のない気遣いや配慮が連続する中で、方向性という軸があることで、初めて一貫した質の問いかけが生まれると思っています。

この「方向性・目的の共有」を丁寧に行うようになってから、AIキャストの質問パス回数が減り、より自然な問いかけが増えてきたと感じています。事業者が気づいていない強みは、問いかけから生まれるという記事でも触れていますが、良い問いかけは、相手の中にある言葉を引き出す力を持っています。その土台をAIキャスト自身が持てるよう、育成の方針を整えてきました。

取材を受けながら、改善点を見つける

今回の整理を進める中で、改めて気づいたことがあります。それは、自分自身がインタビューを受けてみることが、最も確かな改善のヒントになるということです。

開発者として設計する側にいると、「このくらいの問いかけで相手は答えられるはず」という思い込みが生まれやすいものです。ところが実際に受ける側に回ると、「例が一つも出ないまま追加を求められると答えにくい」「ないと答えて大丈夫なのかわからなくて困る」という感覚が、リアルにわかります。

例えば、「他にも何かありましたか？」と唐突に聞かれると、何を基準に答えればよいか迷います。でも先に「こういうことや、こういうことが例として挙げられますが」と示してもらえると、「それには当てはまらないな」とも言いやすくなるし、「あ、それなら自分の場合は…」と話を広げやすくもなる。この感覚は、設計図を眺めているだけでは気づけないものです。

AIインタビューを実際に受けてみた開発者が語る体験記にも書いていますが、受け手として体験することで、送り手の論理では見えなかった課題が浮かび上がります。Insight Castではこれを、いわゆる「ドッグフーディング」として意識的に続けています。自分たちがツールを使いながら改善し、その過程そのものをサービス品質の証拠として示していく。これが、Insight Castの開発姿勢の根幹にあると思っています。

また、こうした気づきは「たたき台」を先に出すことの重要性にもつながります。「白紙では話せない人」から本音を引き出すたたき台方式とはで紹介しているように、何かを先に示すことで、「違う」「それよりこっちに近い」という反応が生まれ、本当の言葉が出やすくなります。例示や方向感を先に渡すことは、相手を誘導するためではなく、相手が答えやすい状態を作るための設計です。